Como usar Macros com atributos customizados e rastreabilidade de mudanças no Cloud Chat

Quando usar

• Você quer padronizar ações no atendimento via macros (resolver, taggear, atribuir agente) e agora também preencher atributos customizados automaticamente
• Você precisa de rastreabilidade sobre quem alterou um atributo de uma conversa e quando
• Você está decidindo entre macro (manual) e automação (automática)

Pré-requisitos

• Caixa de entrada configurada no Cloud Chat
• Permissão de administrador ou agente com acesso a Configurações → Macros
• Pelo menos um atributo customizado criado em Configurações → Atributos Customizados

Sobre este artigo

Macros são sequências de ações pré-configuradas que um agente executa com um único clique dentro de uma conversa. Em vez de fazer várias ações manualmente (atribuir agente, adicionar tag, enviar mensagem, resolver chamado), basta criar uma macro e aplicá-la quando necessário.

As macros podem ser configuradas em Configurações → Macros. Apenas administradores e agentes com permissão podem gerenciar macros — a aplicação delas em conversas está disponível para todos os agentes.

Detalhes

Qual a diferença entre Macros e Automações?

Ambas executam sequências de ações no Cloud Chat, mas funcionam de formas distintas:

• Macros são acionadas manualmente pelo agente dentro de uma conversa específica. Não têm condições — é o agente quem decide o momento certo de aplicá-las. Ideais para padronizar procedimentos que dependem de julgamento humano (fechar e classificar um chamado de um determinado jeito).

• Automações são acionadas automaticamente pelo sistema com base em eventos (nova conversa criada, mensagem recebida) e condições pré-configuradas (inbox específica, idioma, prioridade). Rodam em background sem intervenção do agente.

→ Saiba mais sobre Macros

→ Saiba mais sobre Automações

O que mudou nas Macros?

Antes: as macros só suportavam ações nativas (atribuir agente, enviar mensagem, alterar status etc.).

Agora: é possível incluir ações de atributos customizados nas macros — tanto de conversa quanto de contato. O agente pode criar uma macro que, com um clique, preenche automaticamente campos como Categoria, Motivo, Tier, entre outros.

Como criar uma macro com atributos customizados

1. Acesse Configurações → Macros

2. Crie ou edite uma macro

3. Ao adicionar uma nova ação, selecione Atributo customizado de conversa ou Atributo customizado de contato

4. Escolha o atributo e o valor desejado

5. Salve a macro

Que tipos de atributos customizados são suportados?

• Texto

• Lista (dropdown)

• Multi-seleção

• Checkbox

• Data

Onde aplicar a macro em uma conversa?

Dentro de qualquer conversa aberta:

1. Clique em macro no menu lateral

2. Selecione a macro desejada

3. Todas as ações são executadas automaticamente — incluindo a atualização dos atributos

O que são atributos customizados?

São campos adicionais criados pelo administrador da conta para registrar informações específicas de cada conversa ou contato.

Exemplos: Categoria do atendimento, Motivo do contato, Tier do cliente, Prioridade interna.

Como criar atributos customizados?

1. Acesse Configurações → Atributos Customizados

2. Clique em Adicionar Atributo

3. Defina o nome, tipo e se é de conversa ou contato

Mensagem de atividade na timeline

Quando um agente humano altera um atributo customizado de uma conversa, agora aparece automaticamente uma mensagem de atividade na timeline:

"João definiu Categoria como Solicitação de cancelamento"

Isso garante rastreabilidade e visibilidade para toda a equipe sobre o que foi alterado e por quem.

Mudanças feitas por bots ou automações também geram mensagem?

Observações

• Para entender automações: Gerenciando automações no Cloud Chat

• Para visão geral de macros: Gestão de conversas no Cloud Chat — ferramentas e funcionalidades