Macros com Atributos Customizados e Rastreabilidade de Mudanças
O que são Macros no Cloud Chat? Macros são sequências de ações pré-configuradas que um agente pode executar com um único
clique dentro de uma conversa. Em vez de realizar várias ações manualmente (atribuir agente, adicionar tag, enviar
mensagem, resolver chamado), basta criar uma macro e aplicá-la quando necessário.
As macros podem ser configuradas em Configurações → Macros. Lá é possível criar, editar e organizar todas as macros da
conta. Apenas administradores e agentes com permissão podem gerenciar macros; a aplicação delas nas conversas está
disponível para todos os agentes.
Qual a diferença entre Macros e Automações? Ambas executam sequências de ações no Cloud Chat, mas funcionam de formas
distintas:
- Macros são acionadas manualmente pelo agente dentro de uma conversa específica. Não têm condições — é o agente quem
decide o momento certo de aplicá-las. São ideais para padronizar procedimentos que dependem de julgamento humano,
como fechar e classificar um chamado de um determinado jeito. Leia mais sobre Macros aqui.
- Automações são acionadas automaticamente pelo sistema com base em eventos (ex: nova conversa criada, mensagem
recebida) e condições pré-configuradas (ex: inbox específica, idioma, prioridade). Rodam em background sem
intervenção do agente. Leia mais sobre automações aqui.
Resumo prático: use automações para o que deve acontecer sempre que uma condição for atendida; use macros para ações
padronizadas que dependem do contexto e da decisão do agente.
O que mudou nas Macros? Antes, as macros só suportavam ações nativas (atribuir agente, enviar mensagem, alterar status,
etc.). Agora, é possível incluir ações de atributos customizados nas macros — tanto de conversa quanto de contato. O
agente pode criar uma macro que, com um clique, preenche automaticamente campos como Categoria, Motivo, Tier, entre
outros que você queira definir.
Como crio uma macro com atributos customizados?
1. Acesse Configurações → Macros
2. Crie ou edite uma macro
3. Ao adicionar uma nova ação, selecione "Atributo customizado de conversa" ou "Atributo customizado de contato
4. Escolha o atributo e o valor desejado
5. Salve a macro
Que tipos de atributos customizados são suportados? Texto, lista (dropdown), multi-seleção, checkbox e data.
Onde aplico a macro em uma conversa? Dentro de qualquer conversa aberta, clique em macro no menu lateral, selecione a
macro desejada e todas as ações serão executadas automaticamente — incluindo a atualização dos atributos.
O que são atributos customizados? São campos adicionais criados pelo administrador da conta para registrar informações
específicas de cada conversa ou contato. Exemplos: Categoria do atendimento, Motivo do contato, Tier do
cliente, Prioridade interna.
Como crio atributos customizados? Acesse Configurações → Atributos Customizados, clique em "Adicionar Atributo", defina
o nome, tipo e se é de conversa ou contato. Apenas administradores podem criar atributos.
O que é a mensagem de atividade na timeline? Quando um agente humano altera um atributo customizado de uma conversa,
agora aparece automaticamente uma mensagem de atividade na timeline, por exemplo:
"João definiu Categoria como Solicitação de cancelamento"
Isso garante rastreabilidade e visibilidade para toda a equipe sobre o que foi alterado e por quem.
Mudanças feitas por bots ou automações também geram mensagem de atividade? Não. Apenas alterações feitas manualmente por
agentes humanos geram mensagem na timeline. Mudanças por bots, widgets ou automações são silenciosas para não poluir a
conversa.
