N2 | Humano Fora de Expediente - Avisar que não tem pessoas disponíveis em N2 fora do horário de atendimento
⏱️ Configuração de Humano Fora de Expediente
A configuração utiliza agendamentos (schedules) no formato Cron.
Cada agendamento define um horário específico em que a ClaudIA verifica e alterna o status do atendimento humano entre
Disponível ou Indisponível, de acordo com a flag marcada ou desmarcada.
🔁 Como a disponibilidade impacta o atendimento
Essa configuração de disponibilidade impacta diretamente o comportamento da ClaudIA:
✔️ se ela deve encaminhar o atendimento para um agente humano (N2), sem exibir mensagem de fora de atendimento ao
cliente;
✔️ se deve enviar a mensagem de fora de atendimento e transbordar o ticket, informando que o atendimento ocorrerá no
próximo horário disponível;
✔️ ou se deve enviar a mensagem de fora de atendimento e resolver o ticket em N1, nos casos em que você não quer gerar
fila para o próximo horário comercial.
Essa definição é importante para evitar acúmulo de tickets, filas desnecessárias e reaberturas no início do próximo
expediente.
🕐 Como configurar horários usando abreviações em inglês (Cron)
A configuração de horários utiliza o padrão Cron Job Schedule, no qual os dias da semana devem ser informados em inglês
(ou por número).
- SUN → Domingo
- MON → Segunda-feira
- TUE → Terça-feira
- WED → Quarta-feira
- THU → Quinta-feira
- FRI → Sexta-feira
- SAT → Sábado
✅ Flag “Disponível”
- Se o horário representa um período com atendimento humano disponível → habilite a flag “Disponível”.
- Se o horário representa um período fora de expediente → desabilite a flag “Disponível”.
Fora de atendimento sem mensagem de transbordo
Use esse tipo de configuração quando você quer encaminhar o atendimento para o time humano (N2), mas sem exibir mensagem
de fora de atendimento ao cliente.
Fora de atendimento com mensagem de transbordo
Use esse tipo de mensagem quando o ticket será transbordado para o time humano, para que o cliente saiba que já está na
fila e será atendido no próximo horário disponível.
Exemplo 1:
O exemplo abaixo assume um horário comercial padrão:
Segunda a sexta-feira, das 9h às 18h.
Já recebi sua mensagem 😊
Assim que nosso time estiver online, eles vão te responder por aqui.
Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 9h às 18h.
Atendimento disponível de segunda a sexta, às 9h: 0 9 * * MON-FRI
- Marca o início do atendimento humano no horário comercial. Por esse motivo, ativamos a flag “Disponível”, indicando
que há agentes humanos aptos a receber atendimentos.
Encerramento do atendimento de segunda a sexta, às 18h: 0 18 * * MON-FRI
- A partir desse horário, a ClaudIA passa a aplicar o comportamento configurado para fora de atendimento (envio de
mensagem, transbordo ou encerramento do ticket em N1). Por esse motivo, mantemos a flag “Disponível” desativada,
indicando que não há atendimento humano disponível.
Exemplo 2:
O exemplo abaixo assume o seguinte horário de atendimento:
- Segunda a sexta-feira: das 8h às 16h30
- Sábado: das 8h às 12h
Já recebi sua mensagem 😊
Assim que nosso time estiver online, eles vão te responder por aqui.
Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 16h30, e aos sábados, das 8h às 12h.
Atendimento disponível de segunda a sexta, às 8h: 0 8 * * MON-FRI
- Início do atendimento nos dias úteis (flag “Disponível” ativada).
Encerramento do atendimento de segunda a sexta, às 16h30: 30 16 * * MON-FRI
- Fora de atendimento após às 18h (flag “Disponível” desativada).
Atendimento disponível aos sábados, às 8h: 0 8 * * MON-FRI
- Início do atendimento humano aos sábados (flag “Disponível” ativada).
Encerramento do atendimento aos sábados, às 12h: 0 8 * * MON-FRI
- A partir desse horário, a ClaudIA aplica o comportamento de fora de atendimento (flag “Disponível” desativada).
Fora de atendimento com encerramento do ticket em N1
Use esse tipo de mensagem quando você não quer gerar fila para o próximo horário comercial e prefere que o cliente
retorne durante o expediente.
Exemplo 1 — direto e claro
Verifiquei que sua solicitação precisa do apoio de um de nossos especialistas, mas no momento nossa equipe está offline.
Peço, por gentileza, que entre em contato novamente dentro do nosso horário de atendimento:
segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (exceto feriados).
🤖 Como usar o GPT para te ajudar a criar seus agendamentos em Cron
Se você não tem familiaridade com o formato Cron ou precisa configurar cenários específicos (feriados, pausas parciais,
exceções por data), você pode usar o GPT como apoio para gerar os agendamentos corretamente.
Basta copiar o prompt abaixo, colar no GPT e preencher o cenário desejado:
Você é um especialista em agendamentos no formato Cron.
Contexto:
Estou configurando horários de atendimento humano em uma plataforma de atendimento.
O Cron será usado apenas para:
- ligar o atendimento humano (Disponível = true)
- desligar o atendimento humano (Disponível = false)
Regras importantes:
- O formato do Cron é: MINUTO HORA DIA_DO_MÊS MÊS DIA_DA_SEMANA
- Dias da semana devem estar em inglês (MON, TUE, WED, THU, FRI, SAT, SUN)
- Sempre explique, para cada cron:
1) o que ele faz
2) se a flag "Disponível" deve estar marcada ou desmarcada
- Considere horário comercial quando eu mencionar atendimento normal
- Não misture cron recorrente (ex: MON-FRI) com cron por data específica sem avisar
- Sempre inclua o cron de retorno ao horário normal quando houver exceções
Meu cenário é o seguinte:
[DESCREVA AQUI SEUS DIAS, HORÁRIOS, FERIADOS E EXCEÇÕES]
Quero como resposta:
- A lista de crons necessários
- Uma explicação simples de cada cron
- Um resumo final do comportamento esperado do atendimento
✍️ Exemplo de como descrever o cenário
Meu atendimento é de segunda a sexta das 9h às 18h.
No dia 24/12 quero atender apenas das 9h às 12h,
no dia 25/12 ficar fora de atendimento o dia todo,
e no dia 26/12 voltar ao horário normal.
🎥 Mais detalhes
Confira o vídeo abaixo com a explicação visual da configuração:
https://www.loom.com/share/47e49cb0a2b4423e827e202c6b90d774
🧠 Boas práticas
Atualize a mensagem de fora de atendimento para incluir sempre:
- dias indisponíveis (ex: “Estaremos de volta em ___”);
- horário do próximo atendimento.
- Sempre alinhe o tipo de mensagem com o comportamento configurado:
- 👉 Transbordo → deixe claro que o cliente já está na fila.
- 👉 Encerramento em N1 → deixe claro que será necessário retornar no horário comercial.
Isso ajuda a alinhar expectativa do cliente, reduz reaberturas e evita frustração.
