Visão geral

O campo Placeholder dos cards Input permite que o Eddie aproveite dados já informados pelo cliente na conversa com a ClaudIA, sem precisar perguntar de novo.
Basta descrever no Placeholder qual dado você quer capturar. Essa descrição funciona como um “prompt” para a ClaudIA procurar a informação no ticket/conversa e preencher a variável automaticamente.

Exemplo:
Se o Placeholder for “E-mail do usuário”, e existir um e-mail no histórico, a ClaudIA o extrai (via LLM) e preenche a variável definida no fluxo. Assim, a response daquele Input não é disparada e a pergunta não se repete.

Coleta de Variáveis

1. Variáveis Padrão

Essas são as variáveis que a ClaudIA envia automaticamente para os fluxos do Eddie. Todas chegam em formato de texto (string). Algumas podem vir vazias (quando não existe essa informação na conversa), enquanto outras sempre têm valor definido.

helpdeskId - Identificador do ticket no seu help desk. Usado para localizar um ticket específico.

cloudChatId - Código único da conversa no CloudChat. Sempre presente, pois identifica a conversa.

activeIntent - Intenção (tópico) detectada na conversa atual. Se nenhuma intenção for identificada, o valor será DEFAULT.

channelType - Canal de origem da conversa. Possíveis valores
EMAIL WHATSAPP SMS CHAT FORM FACEBOOK INSTAGRAM NO_TYPE_PROVIDED

language (pode ser nula) - Idioma detectado da conversa. Possíveis valores:
pt-BR en es fr de it ja ko zh ru ar hi nl sv da fi pl tr

createdAt - Data e hora de início da conversa.

frustrationScore - Nível de frustração do cliente, calculado automaticamente pela ClaudIA. 0 indica sem frustração, enquanto valores maiores sinalizam maior insatisfação, conforme configuração do projeto.

abKey (pode ser nula) - Chave usada em testes A/B. Nem todas as conversas passam por teste, então pode não existir.

lastUserMessages - Últimas mensagens enviadas pelo cliente, desde a última resposta do agente.

messages - Histórico completo da conversa no formato de texto, estruturado assim:

USER: olá
AGENT: Oi, eu sou a ClaudIA. Como posso te ajudar?
USER: então... queria sabe como fazer [...]
AGENT: Entendi! Para fazer isso isso basta [...]

Para que estas informações sejam utilizadas pelo Eddie, nenhuma integração adicional é necessária. Basta criar um card de "Condition", como na imagem abaixo:

2. Extrator de variáveis

Por padrão, os fluxos do Eddie são construídos para solicitar ao cliente todas as informações necessárias (como número do pedido, email, etc) para concluir uma solicitação. No entanto, essas informações muitas vezes já foram fornecidas anteriormente na conversa. Isso pode levar o Eddie a perguntar novamente, causando uma experiência de usuário ruim.

Desenvolvemos um extrator de variáveis capaz de analisar o histórico da conversa, coletar os dados necessários e enviá-los para o Eddie no momento da ativação, eliminando a necessidade de perguntar novamente aos clientes.

Características:

• O extrator verifica o fluxo do Eddie dinamicamente para saber quais variáveis precisam ser coletadas.

• A extração é feita pelo GPT, por meio de um prompt definido no próprio código da ClaudIA.

• Os dados coletados podem ser conferidos na auditoria do Hub.

Configurações:

A configuração é feita dentro do fluxo do Eddie. Para que uma variável seja extraída, as seguintes condições precisam ser cumpridas:

• Deve exisitr um bloco de input com o placeholder preenchido, descrevendo a variável (Ex.: Número do pedido no formato IN-XXXXXX).

• A variável precisa ser precedida por um condicional is set, que verifica se ela possui um valor preenchido ou não. Dessa forma, podemos controlar o que acontece no fluxo caso ela já tenha sido preenchida pelo extrator.

Acionamento do Eddie pela ClaudIA

1. Como um Eddie é acionado

Um Eddie é acionado pela ClaudIA através da feature de "seção utilizada", detalhada neste artigo.

Passo a passo:

1. Usuário envia uma mensagem;

2. ClaudIA analisa as "responses" das seções disponíveis;

3. ClaudIA envia ativa o Eddie da seção com a "response" mais adequada à mensagem do cliente;

4. Caso ClaudIA selecione duas seções de Eddie, será acionado o Eddie da seção de maior score.

2. Como ocultar a "response" da seção interativa

Para que a "response" seja omitida, o Eddie precisa ter acesso a primeira variável coletada no fluxo. Por exemplo, caso a "response" contenha o texto "Qual o número do seu pedido?", a ClaudIA omitirá esta pergunta, caso o usuário já tenha informado o número do pedido.
Para que este mecanismo funcione, é necessário preencher o campo "Placeholder" no card de coleta da variável.