Sabemos que o nível de retenção nos atendimentos pode variar por diversos motivos. Instabilidades na plataforma, que geram maior necessidade de suporte, ou lançamentos de novos produtos, que trazem novas perguntas para o atendimento, são algumas causas comuns.
Esses acontecimentos são normais e podem ser previstos. Com planejamento, é possível organizar a operação para absorver um aumento pontual na demanda por atendimentos. O problema maior é quando há uma queda inesperada na retenção — uma variação significativa que não havia sido prevista.
Variações não previstas na retenção também podem ocorrer por diversos motivos, como a adição de um novo conteúdo N2 que passou a ser muito utilizado ou a criação de um novo Eddie, que pode ter sido configurado com alguma falha. Essas mudanças devem ser as primeiras a serem verificadas!
Para recuperar uma queda inesperada na retenção, dois passos devem ser seguidos:
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Entender o principal ofensor
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Implementar melhorias de acordo com os respectivos ofensores
Para mais detalhes sobre como executar esses passos, consulte as Etapas 2 e 3 do nosso artigo sobre Como aumentar a retenção em 3 etapas.