Por que algumas mensagens não aparecem no Cloud Chat ao usar coexistência?
Quando o número está integrado ao Cloud Chat com coexistência (celular + API ao mesmo tempo), existe uma limitação oficial da Meta relacionada a dispositivos não suportados.
Essa limitação pode fazer com que mensagens enviadas ou recebidas em determinados aplicativos não apareçam no Cloud Chat, mesmo que estejam visíveis no celular.
📌 Cenário comum reportado por clientes
Relato típico:
“As mensagens enviadas não estão chegando.”
“No celular funciona, mas no Cloud Chat não aparece.”
Na maioria desses casos, o cliente está utilizando:
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WhatsApp Desktop (Windows)
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WhatsApp em WearOS
Esses aplicativos não são totalmente suportados pela Meta para espelhamento via API quando o número está em coexistência.
🔎 O que está acontecendo tecnicamente?
Segundo a documentação oficial da Meta:
“WhatsApp users who use an unsupported companion client to message an onboarded business can do so, but the message will not trigger smb_message_echoes webhooks, so the business won't be able to mirror the message in their own app.”
Tradução prática:
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A mensagem é enviada normalmente
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Ela aparece no celular principal
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Porém não gera webhook
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E por isso não é refletida no Cloud Chat
🔹 Quais aplicativos não são suportados?
Exemplos informados pela Meta:
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WhatsApp Desktop (Windows)
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WhatsApp em WearOS
❗ Mensagens trocadas por esses canais não são espelhadas no Cloud Chat.
🔹 O WhatsApp Web funciona?
✅ Sim.
O WhatsApp Web (acessado pelo navegador) é suportado e as mensagens são refletidas normalmente via API.
🛠 Como diagnosticar esse problema?
Se o cliente reportar que a mensagem “não chegou”:
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Peça para verificar se a mensagem aparece no celular.
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Pergunte qual aplicativo está sendo usado (Windows? Web?).
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Se funcionar no celular, mas não no Cloud Chat, e estiver usando Desktop Windows → é limitação de coexistência.
💡 Como contornar essa limitação?
Existem duas alternativas:
Opção 1 — Os clientes usarem apenas apps suportados
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Utilizar o WhatsApp Business App no celular
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Utilizar o WhatsApp Web (navegador)
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Evitar o WhatsApp Desktop Windows
Opção 2 — Desativar a coexistência
Migrar para o modelo SEM coexistência, onde o número funciona exclusivamente via API (Cloud Chat).
Nesse modelo:
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Todas as mensagens passam obrigatoriamente pela API
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Não existe mais conflito entre dispositivos
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O número deixa de funcionar no aplicativo do celular
👉 Consulte o passo a passo:
Como conectar um número via API (SEM coexistência) ao Cloud Chat
📚 Documentação oficial da Meta
Você pode consultar a explicação da Meta nos links abaixo: