O que é o modo de múltiplas conversas?

O modo de múltiplas conversas permite que um mesmo usuário mantenha diferentes atendimentos (tickets) separados dentro do Web Widget.

Além disso, quando essa funcionalidade está ativada, o usuário também passa a ter acesso ao histórico de conversas já resolvidas, podendo visualizar atendimentos anteriores, reabrir contextos e consultar informações passadas.

Essa funcionalidade foi pensada para áreas logadas, onde é possível identificar de forma segura cada usuário.

Essas duas funcionalidades são especialmente úteis para quando o mesmo cliente costuma abrir mais de um chamado ao mesmo tempo. Para empresas de SaaS, B2B ou e-commerce com alta taxa de recompra, essas funcionalidades funcionam muito bem.

📖 Como funciona as múltiplas conversas e histórico delas?

Com a extensão da funcionalidade, o Web Widget passa a exibir duas abas para o usuário:

Conversas ativas
Histórico de conversas

Na aba de conversas ativas, o usuário pode ver e continuar todas as conversas ativas que ele tem ou começar uma conversa nova

Na aba de histórico, o usuário pode visualizar conversas já encerradas, facilitando o acompanhamento de atendimentos anteriores e evitando a perda de contexto.

O histórico exibe inicialmente as 5 conversas mais recentes. Caso o usuário queira ver conversas mais antigas, basta clicar em “Ver mais”, que o sistema carrega novos registros em blocos de 5. Também é possível fazer uma busca pelas conversas usando um ou mais dos filtros abaixo:

Data inicial
Data final
ID do ticket

Como fica a visualização para o cliente das múltiplas conversas?

Como funciona o histórico? E como o cliente vê?

🧩 Pré-requisitos

Para ativar o modo de múltiplas conversas no CloudChat Web Widget, é necessário:

Habilitar a validação de identidade de usuário (User Identity Validation).
Isso garante que cada usuário autenticado no seu site seja de fato quem diz ser.
Integrar o script do Web Widget no seu site, utilizando o código fornecido na sua inbox de Web Widget dentro do painel CloudChat.

⚠️ Importante:
A feature de múltiplas conversas e histórico foi pensada exclusivamente para áreas logadas do seu site, onde há um identificador único por usuário.

Ela não deve ser utilizada em áreas públicas ou anônimas, pois depende de validação de identidade para garantir:

Separação correta das conversas

Acesso seguro ao histórico

Privacidade dos dados do usuário

⚙️ Como habilitar múltiplas conversas e histórico

Acesse o painel do CloudChat.
Vá até Inboxes → Web Widget → Configuração.
Ative a flag “Múltiplas conversas por usuário”.
Copie o script exibido após a ativação e cole no HTML da sua aplicação (normalmente antes do fechamento da tag <body>).

🧾 Exemplo de script

Você pode obter esse exemplo de script em Inboxes → Web Widget → Widget Scripts.

🔐 Sobre o user_id e o identifier_hash

Esses dois parâmetros são fundamentais para a autenticação do usuário:

user_id → identificador único e permanente do usuário no seu sistema (por exemplo, o UUID da tabela de usuários).
identifier_hash → assinatura criptográfica gerada pelo seu backend, garantindo a integridade do user_id.

O CloudChat usa o identifier_hash para validar que o user_id foi realmente autenticado pelo seu sistema e não foi adulterado no lado do cliente.

🧮 Como gerar o identifier_hash no backend

O hash deve ser gerado no seu backend, nunca no frontend, pois utiliza o token privado de User Identity Validation fornecido pelo CloudChat.
Isso evita que o token seja exposto no código público do site.

import { createHmac } from 'node:crypto';

/**
 * Generates an HMAC SHA256 hash to identify the user
 * @param {string|number} userIdentifier - Unique ID of the user
 * @param {string} hmacToken - Private token provided by CloudChat
 * @returns {string} HMAC hash in hexadecimal format
 */
function generateUserIdentifier(userIdentifier, hmacToken) {
  if (!userIdentifier) {
    throw new Error('userIdentifier is required');
  }

  const identifierHash = createHmac('sha256', hmacToken)
    .update(userIdentifier.toString())
    .digest('hex');

  console.log('Generated Identifier Hash:', identifierHash, 'for user:', userIdentifier);
  return identifierHash;
}

O endpoint backend pode ser algo como:

GET /cloudchat/identity-hash?user_id=12345

Retornando:

{ "identifier_hash": "d35b5c2e3b7b2f..." }

✅ Boas práticas

Use um user_id estável (nunca mude o identificador de um usuário existente).
Não exponha o token HMAC no frontend.
Gere o hash sempre no backend e o envie para o cliente apenas no momento de inicializar o widget.
O identifier_hash deve ser regenerado toda vez que o widget for carregado para um usuário autenticado.

💬 Cloud Chat Web Widget — Ativar múltiplas conversas por usuário e histórico de conversas (precisa estar na área logada)