Como abrir uma conversa paralela no Zendesk via Eddie

Quando usar

• Você usa Zendesk e quer que o Eddie abra uma conversa paralela (Side Conversation) dentro de um ticket existente
• Você precisa envolver outro time/departamento automaticamente quando o Eddie identifica determinado caso
• Você quer personalizar título, corpo e grupo de destino com variáveis do fluxo

Pré-requisitos

• Conta Zendesk com permissão para criar Side Conversations via API
• Token de API Zendesk convertido em base64 (formato email/token:API_TOKEN)
• ID do support_group que receberá a conversa paralela
• helpdeskId (ID do ticket no Zendesk) disponível no fluxo Eddie — vem da ClaudIA via variável padrão

Sobre este artigo

A Side Conversation é uma funcionalidade do Zendesk que permite abrir um novo canal de comunicação dentro de um ticket existente. Esse artigo mostra como disparar uma Side Conversation a partir do Eddie usando um bloco HTTP Request — útil para envolver times de retaguarda, suporte avançado ou outras áreas conforme o caso identificado pelo fluxo.

Passo a passo

Etapa 1 — Adicionar bloco HTTP Request

No final da ramificação do fluxo onde você quer abrir a conversa paralela, adicione um bloco do tipo HTTP Request.

Etapa 2 — Configurar o método

• Método: POST

Etapa 3 — Configurar a URL

https://conta.zendesk.com/api/v2/tickets/{{helpdeskId}}/side_conversations

• Substitua conta.zendesk.com pela URL do seu Zendesk

• {{helpdeskId}} é a variável do ID do ticket (vem automaticamente da ClaudIA — ver Como enviar variáveis para fluxos do Eddie)

Etapa 4 — Adicionar headers

{
  "Authorization": "Bearer SEU_TOKEN_AQUI",
  "Content-Type": "application/json"
}

Etapa 5 — Configurar o body (corpo da requisição)

Use o seguinte JSON:

{
  "message": {
    "subject": "Titulo",
    "body": "corpo",
    "to": [
      {
        "support_group_id": ID_DO_GRUPO
      }
    ]
  }
}

Você pode usar variáveis do Eddie como {{nome}}, {{mensagem}}, {{detalhes}} etc. para personalizar.

Etapa 6 — Exemplo com variáveis Eddie

{
  "message": {
    "subject": "Novo pedido de {{nome}}",
    "body": "O cliente {{nome}} fez um novo pedido com os seguintes detalhes: {{detalhes}}",
    "to": [
      {
        "support_group_id": 123456
      }
    ]
  }
}

Onde adicionar no fluxo

Adicione o bloco HTTP na ramificação do fluxo onde você quer que a conversa paralela seja criada (depois de uma condição que identifique o caso).

Exemplo de fluxo com abertura de conversa paralela usando API do Zendesk

Observações

• Para entender variáveis padrão como helpdeskId: Como enviar variáveis para fluxos do Eddie

• Para conectar Eddie a APIs externas em geral: Como criar um fluxo no Eddie com API externa

• Para evitar falhas em chamadas: Como identificar e evitar falhas nos fluxos e requisições do Eddie